Calme apparent Bonjour à toutes et tous, Enfin une semaine…
28 janvier 2013
Obtenir des remontées de vos clients
Nous avons tous besoin de ‘feedback’. C’est même l’un des nombreux enjeux du CRM.
Avez-vous un Customers Advisory Board ?
C’est en tout cas l’idée qu’a eu SEOMoz. Issue d’une réflexion permettant d’identifier les 10 meilleures initiatives de remontées des clients, cette société a mis au point un Customer Advisory Board dont l’objectif est de permettre d’intervenir en amont sur la réflexion produit et de fournir des retours d’expériences dès les premières étapes de la conception. Les indicateurs de performances étaient les suivants : nombre de participations au comité, qualité des échanges, temps passé par les membres du comité…
Les membres ont évidemment été recrutés pour représenter un panel cohérent de clients, choisis sur recommandation interne, parmi les internautes actifs sur les réseaux sociaux ou parmi les clients s’étant déjà adressés au service client. Leur comité représente 35 personnes et les retours sont positifs : 100% des clients sont actifs ; 90% des clients répondent aux demandes de feedback (email, sondages en ligne…). L’expérience est un succès et va être désormais décliné au niveau local.
Et à plus grande échelle ? Comment faire remonter les avis ?
Une étude d’eConsultancy nous indique que les deux outils qui sont les plus utilisés en ce moment et qui permettent de remonter le plus d’informations sont le A/B Testing (en savoir plus) et l’analyse des parcours clients.
Et vous ? Vous utilisez quoi ?