La News du vendredi 06/05 – #266

Twitter, web3 et metaverse

Nous évoquions la semaine dernière (comme tout le monde) le rachat de Twitter par Elon Musk et le paradoxe que cela soulevait sur la promesse d’une liberté d’expression reposant entre les mains d’un seul homme.

Cette semaine, c’est la philosophie qui vient au secours du digital grâce à cet excellent article lu dans le non moins excellent Philonomist (média indépendant en ligne dédié aux enjeux qui bouleversent l’entreprise et l’économie) et repéré par Agnès Le Leuch (si d’ailleurs vous avez besoin d’une expertise très reconnue sur la mise en place d’organisations apprenantes, elle est ici).

Qu’y lit-on ? Elon Musk affirme ne pas avoir acquis le réseau social pour des motifs économiques mais pour rétablir la liberté d’expression qu’il juge menacée par la politique actuelle de Twitter. Il s’inscrit en fait dans la tradition libérale du Philosophe John Stuart Mill. « Twitter étant l’équivalent d’un espace public, il s’agit d’y faire respecter la loi, et rien de plus ». Article vraiment intéressant. Voir aussi les derniers chiffres sur Twitter en France dans les brèves (👇).

Côté Web3 et Metaverses, on a pu lire cette semaine que 9 entreprises sur 10 (sur la base d’une étude menée auprès de 200 entreprises en Europe et aux US interrogées par Sortlist au premier trimestre) accélèrent leurs investissements dans le metaverse (et d’ailleurs 🤓, si vous avez besoin d’un atelier avec votre COMEX sur ce sujet, nous en avons déjà signé plusieurs au cours des dernières semaines -> on s’en parle en 30mn ici).

Aux yeux de ces entreprises donc : c’est un investissement risqué mais qui en vaut la peine (55%), et qui va connaître un essor dans les 5 ans (68%). Ces initiatives sont principalement gérées par leur département innovation (47%). 26% d’entre elles s’attendent à un retour sur investissements tandis qu’elles sont 17% à espérer recueillir des données. D’ailleurs, l’arrivée de la semaine est à voir sur Roblox avec Spotify qui va présenter de nouvelles expériences pour les fans et les artistes.

A opposer à l’étude Illigo qui indique que 62% des Français ne voient pas l’intérêt des mondes virtuels. Le CEO de Snapchat, lui non plus, ne croit pas au Metaverse mais à l’innovation notamment avec le shopping en réalité virtuelle.

Toujours côté réseaux sociaux, d’autres annonces cette semaine comme vous le verrez dans les brèves. A propos, il y a 15 jours, je vous indiquai que l’on disait désormais GAMAM (et non plus GAFAM)… Et bien tout faux ! Ni GAMAM, ni FAANG, mais désormais MAMAA (ou pas…).

Sur ce bonne lecture, bon week-end et bonne rentrée lundi pour ceux qui reviennent.

A retenir cette semaine

Les réseaux sociaux, nouveaux canaux de messageries client ? 

One signal vient de publier son rapport 2022 sur le « State of Customer Messaging » qui nous partage les principales tendances et stratégies dans l’objectif d’optimiser et automatiser l’engagement client.

Avec une étude menée sur plus de 100 milliards de messages et près de 500 clients, l’analyse évoque que les notifications via mobile sont l’outil et le canal les plus importants et les plus efficaces dans une stratégie de messagerie.

Nous le constatons, les habitudes changent et les utilisateurs sont de plus en plus friands de retours toujours plus rapides et d’un service client irréprochable. Passer par un SAV via téléphone de manière classique n’est plus au goût du jour. En effet, les réseaux sociaux et messageries directes prennent le relais. 

La transformation numérique s’accélère et il est maintenant possible d’être plus proche de ses clients et à grande échelle avec des outils tels que WhatsApp, qui cumule plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde.

L’objectif d’utiliser un outil comme WhatsApp dans votre stratégie marketing peut permettre de moderniser votre service client et d’améliorer une relation client qui était, pour le rappeler, facteur d’énervement causé par une hotline compliquée à joindre. 

Alors que 77% des consommateurs souhaitent une réponse en moins de 24h, il est important de fournir une réponse rapidement via une messagerie instantanée. WhatsApp, en plus d’être rapide, recense un taux d’ouverture autour de 90%, ce qui en fait l’outil parfait dans une stratégie de réassurance. Outre s’appliquer au SAV, les messageries que l’on peut également retrouver sur Facebook ou Instagram peuvent servir d’assistantes dans la vente de vos produits. Ces outils ont une réelle influence en temps réel sur les comportements d’achat.

Pour rappel, en 2021, il y avait 4,6 milliards d’utilisateurs de médias sociaux dans le monde selon McKinsey. Evidemment, chaque réseau a ses caractéristiques : LinkedIn est dédié B2B et plus formel alors que Twitter est limité à 280 caractères mais possède un engagement plus fort (on verra ce que cela va devenir à court terme). Il est important d’être présent sur chacun de ces canaux de communication et de service client afin de résoudre de potentiels problèmes. 

Pour y arriver, selon McKinsey, cela doit sortir du format habituel et apporter un temps de réponse rapide, une efficacité dans la résolution, une qualité d’engagement, … Il faut fournir un cadre d’excellence car la messagerie instantanée est perçue comme efficace mais beaucoup plus intrusive. 

Pour terminer, quelques points :

• la livraison automatisée des messages améliore la fidélisation ;
• 44% des consommateurs estiment que les notifications mobiles constituent le canal le plus efficace ;
• les messages in app ont des taux de clics 25 à 30 fois supérieurs ;
• les messages personnalisés ont un taux d’engagement 259% plus élevé que le message classique (!!!). 

Dernier point, dans quelques mois, quand vous posséderez le NFT de votre produit physique dans votre wallet (traduction : quand vous détiendrez un certificat d’authenticité numérique et infalsifiable car inscrit dans une blockchain dans votre portefeuille électronique sécurisé), une marque dont vous êtes client, et avec votre accord, pourra vous notifier directement pour vous inviter par exemple à une vente privée et ce même si la marque ne vous connaît pas : bienvenue dans l’ère de la communication au propriétaire d’un produit et non à un individu. Nous en reparlerons bientôt.

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