RnD Café ☕️ - #366 | Newsletter

Le futur du service client

Bonjour à toutes et à tous,

Encore un RnD Café qui dérive dans le temps… Après le RnD Brunch, voici le RnD Sunday Tea Time.

Détour par Stockholm cette semaine : le Nobel de physique récompense John Hopfield et Geoffrey Hinton pour leurs travaux fondateurs en machine learning – une discipline clé de l’IA, soulignant son importance croissante dans notre société.

Hinton, créateur du deep learning et ex-Google (il a démissionné en mai 2023), a alerté sur les dangers de l’IA : « Nous n’avons aucune expérience de ce que c’est que d’avoir des choses plus intelligentes que nous« .

Il ajoute : « Nous devons nous inquiéter des conséquences négatives possibles, en particulier la menace que ces choses deviennent incontrôlables.«

Inquiétude non partagée par Yann LeCun, notre star française de l’IA (actuellement chez Meta), qui a travaillé avec Hinton. LeCun affirme qu’il faut avancer par étapes sans craindre l’inconnu. À lire chez Benoît Raphaël.

Avançons donc.

La voix en approche.

Si vous souhaitez vous faire votre propre opinion sur l’impact de la Voix comme nouvel interface,

Open AI ouvre peu à peu la fonction vocale avancée via l’App ChatGPT même en France (Apple, Android).
Ce n’est pas le cas de Meta qui vient de lancer la fonctionnalité Meta AI sur six nouveaux pays dont l’Angleterre mais toujours pas l’Europe (en raison des exigences formulées par le régulateur).
Apple Intelligence arrive quant à lui à partir du 28 octobre.

Côté propriété intellectuelle, Adobe relance le sujet de la protection des créateurs et a lancé cette semaine Adobe Content Authenticity.
Cette application web gratuite permet aux créateurs de sécuriser leurs œuvres numériques avec des métadonnées appelées « Content Credentials« . Elle offre une solution aux problèmes d’attribution et d’utilisation non autorisée, tout en permettant aux créateurs de spécifier si leurs œuvres peuvent être utilisées pour entraîner des IA génératives.

Sur vos données passées, le mal est déjà fait. Rappelons que Sam Altman, PDG d’Open AI a quand même déclaré dans le cadre d’une commission de la Chambre des Lords au Royaume Uni, qu’il est « impossible d’entraîner les meilleurs modèles d’IA d’aujourd’hui sans utiliser de documents protégés par le droit d’auteur ». C’est dit, et c’est passé comme une lettre à la poste (il y a quand même quelques procès en cours).

Côté régulation.

Alain Garnier a tiré (une fois de plus) la sonnette d’alarme dans son live d’il y a quinze jours en braquant le projecteur sur Gavin Newson, le gouverneur de Californie et ancien maire de San Francisco qui a opposé son veto sur la loi SB-1047, une loi novatrice visant à réguler l’intelligence artificielle, et qui aurait imposé des règles de sécurité strictes aux développeurs d’IA sur la création de leurs nouveaux modèles.

Il estime que cette approche, bien que pionnière aux États-Unis, était trop générale et risquait d’entraver l’innovation même dans les applications les plus basiques de l’IA.

No limit donc ! Comment dire que ce n’est pas tout à fait la même tendance de ce côté-ci de l’Atlantique avec l’IA Act européen. Ça va être intéressant le sommet mondial de l’IA en février prochain !

D’ailleurs, the State of AI vient de sortir. Il met en lumière les avancées des modèles fondamentaux, comme GPT-4 d’OpenAI, tout en soulignant l’émergence de modèles plus petits et efficaces. Le rapport révèle également l’intensification de la guerre des puces, illustrée par la montée en puissance des laboratoires chinois face aux restrictions américaines.

Avec une valorisation totale de 9 000 milliards de dollars pour les entreprises IA, le rapport identifie les secteurs prometteurs, tels que l’IA générative pour la création de contenu, tout en abordant les défis réglementaires, notamment autour des deepfakes et des droits d’auteur. Bref, tout y est pour votre prochaine revue au Codir. Résumé dans cette vidéo de 14 minutes.

USAGES

Revenons aux cas d’usages propres à nos sujets (marketing, pilotage, rh, …)

Le futur de la vente

Tome, a sorti un film de pub façon Hollywood pour montrer ce que sera le futur d’un « commercial augmenté », doté d’outils d’analyse. Voir la pub…

Tome a pivoté et se positionne désormais comme un « second cerveau » dédié aux ventes, révolutionnant l’approche commerciale B2B. L’IA analyse votre CRM et votre stratégie commerciale pour identifier les opportunités les plus prometteuses au sein des grands comptes. Dit autrement : des campagnes ABM (Account-Based Marketing) boostées.

Le futur du Service Clients est au centre de toutes les attentions.
Que ce soit via chatbot, via la voix, ou via un avatar, ce sera l’un des grands sujets 2025.

Heygen, solution de création d’avatar continue de taper fort en ce moment avec plusieurs annonces.

Leur techno évolue avec Avatar 3.0 (multi-angle, changements d’habits, …). Vous aurez donc compris que la vidéo ci-dessous est artificielle…

Ils ont aussi une techno de chatbot avatar live.

Ils viennent aussi d’annoncer un partenariat avec HubSpot : « Blog-to-AI Video« . Cette fonctionnalité transforme automatiquement les articles de blog HubSpot en vidéos courtes, mettant en scène un avatar de style influenceur. Ce n’est pas parfait, mais il y a quinze jours, cela n’existait pas. Cela ouvre la voie à une production de contenu vidéo plus agile et scalable (pour le meilleur ou pour le pire). A suivre. Vu ici.

Côté chatbot texte, des outils comme Dante par exemple (vu ici) permettent même de choisir le LLM qui vous parait le plus adéquat pour répondre à vos consommateurs.

Mais justement.

Comment choisir son IA, quel modèle ? Quelle licence ?

Ces questions vont se poser de plus en plus quand vous commencerez à tester des démonstrateurs et plus vraisemblablement quand vous réfléchirez à son déploiement.

À noter donc cette initiative très aboutie du Gouvernement qui pourrait vous aider.

Le Ministère de la Culture et la Direction interministérielle du numérique (DINUM) lancent le 1er comparateur francophone d’IA conversationnel : compar:IA qui permet de créer des jeux de données centrés sur des usages réels exprimés en français.

Très utile pour comprendre la spécificité de tel ou tel modèle, comprendre sa licence d’exploitation et obtenir une estimation de la consommation énergétique (via EcoLogits et Impact CO2). Vu chez Elisabeth Gravil

D’ailleurs, c’est un peu la même question avec les outils de création : images, sons, vidéo…

Lequel choisir ?

Krea AI vient d’apporter une réponse efficace en intégrant les API (connecteurs entre solutions logicielles) des modèles les plus performants du marché, tels que Gen3 et Luma DreamMachine, dans une interface unique. Cela simplifie radicalement le workflow des créateurs, éliminant le besoin de jongler entre différents outils (vu ici).

CRÉATION, OUTILS

Trois points (parmi tant d’autres)

Encore des outils vidéos qui permettent d’animer vos images.
Utile pour une mascotte de marque que vous souhaitez utiliser dans plusieurs contextes avec Facepoke (vu ici)

Et ce n’est pas le seul ; cette fois-ci dans un contexte vidéo
(vu chez Nicolas Guyon) :

Le futur de la création sera-t-il de vendre des SREF.

Franchement, je ne l’espère pas … mais de quoi parle-t-on ?

Les SREF (Style Reference) sont des styles générés dans l’outil de production d’images Mid Journey. Ces identifiants uniques, allant de 0 à 4,2 milliards, permettent aux créatifs de maintenir une cohérence stylistique entre plusieurs images, notamment pour les campagnes.

Imaginez un style comme dans Word (Gras, couleur xxx, taille yyy), sauf que là c’est pour une image, par exemple pouvoir créer une série d’images pour votre nouvelle campagne « produit », toutes partageant le même style distinctif, simplement en ajoutant « –sref 12345 » à vos prompts. Très utile aussi pour les chartes de marques.

Et donc… ?

On est en train d’assister à la généralisation et à la propagation de ces SREFs (avec encore un risque de nivellement des créations).

Les annuaires existent déjà (gratuits ou payants) :

https://midjourneysref.com/
https://srefhunter.top/
et les créatifs qui vendent leurs SREF bientôt : https://aiiqportal.com/midjourney-style-reference-codes/

La vitesse

Nous sommes tous impatients et les développeurs l’ont bien compris.
Regardez par exemple cet outil qui permet quasi en temps réel de modifier des visuels.

Blinkshot est l’un des ces outils de génération d’image qui a tout misé sur la vitesse (open source basé sur Flux). Les outils rapides gagneront la partie. Une évidence, certes mais on voit déjà de vraies différences entre les solutions.

E-COMMERCE

Amazon a lancé cette semaine des nouveaux guides d’achat générés par IA, AI Shopping Guides. Lancés sur plus de 100 catégories de produits, ces guides synthétisent les informations clés et présentent les marques les plus fiables, accélérant ainsi le processus de décision du consommateur. Le consommateur, au lieu de parcourir des centaines d’avis, accède instantanément à un résumé des caractéristiques essentielles, des marques recommandées et des avis consolidés.

RÉSEAUX SOCIAUX

Facebook vient d’annoncer des évolutions majeures et doit se réinventer pour reconquérir la jeune génération face à TikTok et Instagram.

La plateforme mise sur trois axes majeurs : le local, le divertissement et les communautés.

Un nouvel onglet « Local » agrégera contenus de proximité, marketplace et événements.
L’onglet « Explore », inspiré de Pinterest, proposera des recommandations personnalisées.
La vidéo gagne en importance avec un lecteur plein écran intégrant Reels. Les groupes s’enrichissent d’une IA répondant aux questions fréquentes.

Facebook cherche ainsi à se positionner comme un hub local et divertissant, plutôt qu’un simple réseau social. La géolocalisation sera un axe à suivre pour les marques.

RH ET FORMATION

Lu dans cet article de Fred Cavazza :

L’IA générative n’est ni une solution miracle, ni une fatalité. C’est un outil informatique dont il faut apprendre à se servir correctement pour ne pas trahir les valeurs de votre marque ou dégrader l’expérience client.
Fred Cavazza

Dans son retour du salon 1to1 Expérience Client, il résume les interventions d’acteurs majeurs comme la SNCF, Meetic et Volkswagen aui ont partagé leurs approches concrètes.

Loin des fantasmes de ChatGPT remplaçant les humains, ces entreprises utilisent l’IA pour optimiser leurs processus existants : la SNCF l’emploie pour la maintenance prédictive et l’assistance aux voyageurs, Meetic pour améliorer le matching et la sécurité, tandis que Volkswagen l’utilise pour accélérer la production de contenus marketing.

C’est vraiment là où intervient la formation : augmenter les compétences de vos collaborateurs en renforçant leur efficacité au service de l’expérience client, sans perdre de vue l’importance de l’authenticité et de la créativité humaine.

Et former, ce n’est pas juste montrer et faire défiler des outils.

L’enjeu c’est que l’outil soit compris et utilisé.

Dit autrement, Emmanuel Vivier nous rappelle que c’est une
chose qu’un service parte en flèche (l’adoption), c’en est une autre que les utilisateurs s’en servent toujours au bout d’un mois (on parle de rétention)

Exemple : Aux US, ChatGPT a un ratio d’usage hebdomadaire de 40%, c’est-à-dire que 40 % des utilisateurs mensuels de ChatGPT l’utilisent également chaque semaine. Cela indique un niveau d’engagement où une proportion significative des utilisateurs revient régulièrement, mais il reste en deçà des applications grand public qui atteignent souvent des taux plus élevés: 80% des applications plus traditionnelles (Chrome/Edge, Gmail/Outlook, WhatsApp/Youtube, Word/GDocs) de bureautique ou de réseaux sociaux contrôlées par les géants digitaux…

En termes d’acculturation, si cela vous intéresse, j’ai donné il y a quelques semaines un webinaire de 45′ aux Alumni Edhec, pour faire le tour des concepts importants de l’IA et commencer à poser les premières pierres permettant de se forger ses propres convictions.
45′ c’est court… pour ce sujet !

WEB3

Et oui, il bouge encore (et si vous voulez mon avis, il n’est pas encore mort…).
J’en parlerai d’ailleurs le 6 novembre lors d’une formation organisée par CCM Benchmark.

Mais le chiffre à partager aujourd’hui concerne l’adoption des cryptomonnaies dans le monde. Le chiffre de 8% de la population sera atteint en 2025. Les grandes institutions financières, comme BlackRock, jouent un rôle clé en renforçant la confiance dans ces actifs. Bitcoin, souvent perçu comme une valeur refuge, voit sa demande augmenter lors de crises économiques. Cependant, des défis subsistent, notamment la volatilité du marché et les préoccupations en matière de sécurité.
Faudra-t-il un mode de paiement en crypto lorsque 10% de votre cible les utilisera ?

INSOLITE

Et pour finir, et toujours pour vous permettre de vous faire votre opinion, voici une fausse pub pour Dior qui a beaucoup circulé et qui illustre les capacités des outils génératifs. Attention, ce n’est pas en faisant un prompt « fais une pub Dior avec plein de célébrités » mais bien une vraie production (29 jours de travail).

Crédits : DAVINCI production (via Emmanuel Vivier).

Très bonne semaine à vous.

Offre Acculturation et Mise en Pratique IA

Depuis quelques mois, nous accompagnons des dirigeants, des comex et désormais des équipes pour :

Comprendre simplement le fonctionnement de l’IA générative, ses forces et ses faiblesses. En deux mots : se faire un avis objectif et savoir en parler.
Analyser des cas usages propres à chaque fonction de l’entreprise dont le marketing et les RH.
Identifier des tâches et process, sources de gains de productivité et de performance afin de mettre en place très concrètement les outils nécessaires