La News du vendredi 08/04 – #262

Aux urnes

Il semblerait qu’il y ait une campagne présidentielle en ce moment…

Sur le sujet qui nous occupe ici, à savoir le marketing numérique, les questions de notre souveraineté numérique sont de plus en plus stratégiques. Mais qu’en pensent nos compatriotes ? Retour sur une étude parue il y a quelques semaines qui indique que nous sommes près de 47% à ne pas faire confiance aux logiciels US pour la protection de nos données, et 86% à soutenir l’idée que les administrations publiques et les entreprises basées en France devraient acheter au moins la moitié de leur production informatique auprès d’acteurs français ou européens. Mesdames, messieurs les candidats… A vous de jouer. Analyse ici.

Côté publicité en ligne, les performances de Facebook diminuent, la faute aux algorithmes d’Apple et comme le rappelle Geneviève Petit, aux tarifs qui ont aussi augmenté de 60% en quatre ans ! Apple et Google sont les grands gagnants. Côté annonceurs, le plan B n’est-il pas de développer vos communautés ? Très en phase avec Nadia Gabriel ici même si son métier c’est d’aider au… développement des communautés.

Côté Web3, c’est la farandole des desserts cette semaine avec toujours plus d’expérimentations qui sont lancées par les marques (cf. brèves ci-dessous). Lucy et Associés vient d’ailleurs d’analyser et de répartir par catégories 80 metaverses (oui 80 !!!) (infographie ici). D’autres chiffres ici, et là le classement des metaverses Web2 et Web3 selon JPMorgan.

Cela dit, le camp des enthousiastes et celui des sceptiques s’affrontent toujours (🇺🇸 Is Web3 a Buzzword? Or the Real Deal?). Côté enthousiaste, le PDG de Gucci est directement à l’initiative de la montée en puissance de sa maison sur ces sujets. C’est encore assez rare qu’un CEO s’exprime sur le Web3 et c’est ici.

Enfin, cela fait quelques temps que nous n’avions pas parlé d’IA (intelligence artificielle)… Toujours le meilleur et le pire sur ces sujets… Côté pile une expérimentation vous permettant de créer votre propre œuvre (et bientôt vos NFT) en tapant quelques mots clés, côté face l’arrivée massive de faux profils sur LinkedIn avec des photos créées de toutes pièces. Voici ici comment les déceler… Ça va être fatiguant tout ça…

Sur ce, bonne lecture, bon week-end et bon vote. 🇫🇷

A retenir cette semaine

Expérience client : toujours plus d’attentes de la part de vos clients

Depuis la crise sanitaire, on observe de nombreux changements concernant l’expérience client. Les marques ont redéfini la manière dont elles s’adressent à leurs clients et les attentes de ces derniers ont bien évolué, à la recherche d’expériences digitales plus satisfaisantes.


Justement, pour les rendre plus agréables, une étude menée par Sinch révèle que les interactions entre une marque et ses consommateurs occupent une place prioritaire dans la valeur perçue de la marque. C’est même très certainement un facteur de croissance. 

En effet, 89% des répondants à l’étude affirment souhaiter initier des conversations bidirectionnelles avec une marque et ce via plusieurs canaux (mobile et sociaux).

Les consommateurs se font-ils ghostés (=pas de réponse) ? En tout cas, 53% d’entre eux déclarent être frustrés quand il n’est pas possible de répondre à un message mobile envoyé par une entreprise. Concrètement, ils veulent avoir le pouvoir de l’action.

Il existe autant de frictions que de solutions : transformer les notifications mobiles en conversations via WhatsApp, permettre de répondre aux emails, souvent automatiques en retail, utiliser des chatbots sans oublier l’humain pour des questions complexes, etc.

Soyez là où vos clients sont ! En 2022, quatre tendances se dessinent :

• Donnez plus de contrôle aux consommateurs sur leurs expériences ;
• Devenez proactif et non réactif, d’autant plus qu’un délai de réponse jugé déraisonnable va vous desservir puisque votre client sera moins enclin à acheter auprès de vous ;
• Construisez un lien de confiance ;
• Retirez les frictions inutiles.

La fidélisation passe par des interactions réussies, mais aussi le sentiment d’être apprécié par une marque. Nous rajouterons aussi, et nous l’avons déjà abordé dans notre newsletter, le fait de percevoir des offres personnalisées.

Dans le cadre d’un programme de fidélité, c’est d’ailleurs la troisième piste d’amélioration pour les retailers, après les emails personnalisés et le suivi de la fidélité d’après une étude Forrester menée aux États-Unis. 83% d’entre eux planifient d’augmenter les budgets liés à la fidélisation de 5% ou plus dans les 12 prochains mois.

Outre-Atlantique, 86% des adultes appartiennent à au moins un programme de fidélité en ligne et il est important de noter que les membres d’un programme de fidélité payant sont 60% plus susceptibles de dépenser davantage pour la marque après leur inscription.

Pour vous inspirer, ça se passe ici où 10 programmes sont passés à la loupe parmi Nike, Starbucks ou encore Amazon Prime. RnD peut aussi vous aider à sa construction ou son optimisation. On en parle ? 👉 Offre RnD : Conseil & Stratégie (Parcours Relationnels).