La News du vendredi 09/07 – #229

Confiance

Plusieurs raisons d’espérer repérées dans l’excellentissime blog Superception :

1. Reuters vient de publier son étude annuelle Digital News Report 2021 qui nous apprend que la confiance dans les médias d’information est en progression de +6% dans le monde en un an. En parallèle, le niveau de confiance dans les résultats des moteurs de recherche et les réseaux sociaux demeure stable.
Conclusion de Superception : « ce qui indique que les citoyens accordent davantage d’importance aux sources d’information fiables. C’est un petit, mais important, progrès« . Voir les chiffres pour la France ici.

2. L’agence Edelman a publié, quant à elle, son étude sur la confiance dans les marques : Edelman Trust Barometer. Là encore, deux chiffres mis en avant par le blog : 63% des consommateurs estiment avoir le pouvoir de forcer les marques à changer, et les marques qui ont gagné la confiance de leurs clients ont sept fois plus de chance de voir leurs produits achetés par eux.

Et côté finances, l’heure est aussi à la confiance. Pas une semaine ne se passe sans l’annonce de nouvelles licornes (sociétés valorisées à plus d’un milliard de dollars). C’était encore le cas de ManoMano cette semaine (2,6Mds$). Si le sujet vous intéresse, allez jeter un coup d’oeil à l’étude Titans of Tech 2021 éditée par GP Bullhound, banque d’affaires. Le secteur technologique européen a doublé de valeur pendant la pandémie. Voir particulièrement ces graphes : Evolutions des Titans (>50Md$) sur 3 ans ; durée de vie pour devenir une licorne : une société est devenue une licorne en moins d’un an et c’est… Gorillas, service de livraison de course en 10 minutes basé à Berlin (cf. sujet sur les dark stores).

Bonne lecture et bon week-end.

PS : pas de coquille la semaine dernière dans la newsletter.
La forêt RnD reste à 31 arbres.

A retenir cette semaine

Retour sur l’étude B2B de Marketing Monitor

B2B international nous partage son édition 2021 du Marketing Monitor. L’enquête a été réalisée lors du premier trimestre sur 301 décideurs (40% en Europe, 36% Amérique du Nord et 24% en Asie-Pacifique).

Malgré la crise de l’année dernière, en B2B, l’optimisme reste au beau fixe pour les mois à venir. 

Selon Marketing Monitor :

• 75% des sondés estiment être « optimistes avec les perspectives commerciales de leur organisation« .
• 69% des sondés déclarent être »confiants quant aux opportunités économiques de leur secteur d’activité« .

De cette étude, plusieurs défis sont mis en exergue pour les organisations B2B. Les répondants sont unanimes :

• Apporter au client un service irréprochable tout au long du cycle de vie du client ;
• Consolider une relation forte dans un contexte de plus en plus digital ;
• Fournir de l’émotion au client pour améliorer l’engagement (et oui… même en B2B) ;
• Mettre la data au cœur de la stratégie marketing pour booster l’efficacité.

Et en termes de priorisation dans les feuilles de route ?

1. Génération et conversion de leads ;
2. Segmentation des marchés ;
3. Fournir des programmes de fidélisation améliorés ;
4. Renforcement de l’image de marque.

Les entreprises sont optimistes, c’est déjà ça. Mais les efforts marketing vont rester conséquents.

Résultats de recherche : Mobile VS Desktop

L’année 2021 devrait marquer un tournant de l’indexation en priorité des pages mobiles dans Google (Mobile-First). A cette occasion, Semrush (plateforme de gestion de la visibilité en ligne dont le SEO) s’est récemment intéressé aux comportements des internautes et aux tendances dans les résultats de recherche.

L’outil a analysé les données de trafic des 1 000 domaines les plus visités en 2018, 2019 et 2020 et les 50 000 premiers mots clés par volume de recherche. On vous résume les principales conclusions.

Le trafic

• Les sites analysés ont connu une hausse de 22% de trafic de recherche en 2020, tendance notamment liée à la pandémie à l’instar du SEO local. 66% des visites provenaient des mobiles.

L’engagement

• Les visites sur ordinateur sont 40% plus longues.
• Le temps moyen passé sur un site a augmenté de 3% en 2020 sur ordinateur alors que la tendance est (encore et toujours) à la baisse sur mobile.
• L’écart du taux de rebond moyen pour mobile et ordinateur se réduit (0,2 % contre 3%).

Les SERP (pages de résultats)

• Seuls 17% des sites ont conservé leur position dans les SERP pour mobile et pour ordinateur. Pour en comprendre l’impact sur la stratégie SEO et ses multiples critères, c’est ici, et aussi là.
• Seules 11% des URL ont conservé le même classement dans les recherches sur ordinateur et sur mobile (17% pour les domaines). 31% des pages ont complètement disparu depuis un mobile.
• Sur ordinateur, les internautes ont deux fois plus de chances de voir une annonce Google Ads. Sur mobile, ils voient 12,5 fois plus d’images et 3 fois plus de vidéos.

Semrush le résume très bien : « nos expériences de recherche n’ont qu’une seule direction, celle du mobile » !

Et parce qu’il n’y a pas que le marketing numérique…

Le Baromètre du numérique 2021

Comme chaque année depuis 2000, l’Arcep a publié le Baromètre du numérique (mené sur un échantillon représentatif de 4 029 personnes de 12 ans et plus).

Crise sanitaire oblige, la démultiplication des échanges numériques a marqué cette 21ème édition.

92% d’entre nous se connectent à Internet dont 83% chaque jour. On y passe en moyenne 19h par semaine.

Quels sont les terminaux privilégiés et pour quels usages ? On vous résume l’essentiel.

La démultiplication des équipements

• Quel que soit le device (terminal) utilisé, la proportion d’utilisateurs a augmenté significativement, notamment sur tablette (58%, +17 points), enceintes connectées (24%, +13 points) et desktop (88%, +12 points).
• Télétravail, école en ligne, appels virtuels entre amis… on comptait 66% d’utilisateurs quotidiens sur ordinateur. D’ailleurs, particularité de 2020 : l’ordinateur a été privilégié au smartphone pour l’accès à Internet (43% contre 41%) malgré 84% de la population qui en sont équipés.

La démultiplication des usages

• Les vidéos gratuites sont plus souvent visionnées sur téléphone, tablette puis desktop. Les autres programmes, quant à eux, le sont sur un poste de télévision.
   
• 3 personnes sur 4 ont utilisé Internet pour maintenir le lien social pendant la pandémie, notamment grâce aux services de messageries instantanées. 79% des Français les ont utilisés sur smartphone et 69% ont téléphoné sur une application.
   
• Sans surprise, l’e-commerce a fait un bon : 76% de la population ont effectué au moins un achat de bien sur Internet au cours des 12 derniers mois et 44% vendaient en ligne.

Le baromètre s’intéresse en profondeur aux usages mais aussi aux équipements, aux connexions et à l’image du numérique (développement durable, vie privée VS vie professionnelle, open data, données personnelles…).

Pour en connaître les chiffres principaux, l’Arcep a publié une infographie synthétique en plus de son étude complète.

A stocker !

Stratégies de fidélisation et expérience client

« Cela coûte beaucoup plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux que vous avez.« 

Tout le monde connait cette phrase… Et pourtant. 
Sur le blog de l’éditeur SproutSocial, un article vient rappeler – cela ne fait pas de mal – neuf stratégies pour fidéliser vos clients (🇺🇸) :

1. Eduquer les clients
86% des clients déclarent qu’ils resteraient fidèles à une entreprise qui les accompagne après l’achat. L’ « onboarding », comme ils disent de l’autre côté de l’Atlantique, permet d’accueillir un nouveau client et de maintenir la relation dans les premiers temps (via email en général).

2. Créer une communauté
Une stratégie importante est de fidéliser les individus autour du produit afin que des discussions se créent : partage de contenus, de photos ou des avis sur le sujet, entre-aide entre clients, …

3. Faire participer les clients
Certains clients (moins de 10%) apprécient de s’impliquer autour des produits. Cela permet de les améliorer et de prendre en compte les meilleurs feedbacks possibles. On parle souvent de FUT : Friendly User Test (envoi de produits à tester en avant-première).

4. Renforcer le service client
L’efficacité du service client est un enjeu énorme (rapidité + performance de la réponse) que ce soit via les canaux traditionnels ou sur les réseaux. Combien de fois avez-vous changé d’avis sur une marque après une bonne ou mauvaise expérience en SAV ?

5. Récompenser la fidélité
Pour garder les clients proches de la marque, la notion de récompense n’est pas inutile. Les systèmes de fidélisation à points continuent de fonctionner. Mais les avantages exclusifs ou les expériences privilégiées sont aussi des récompenses efficaces.

6. Ecouter les clients
Ce sont les représentants de la marque. Que le retour soit positif ou négatif, il est important de le comprendre, de l’analyser et d’en tirer le meilleur enseignement. Les outils de veille sociale sont nécessaires.

7. Créer une meilleure expérience client 
L’expérience client est un pilier fondamental du succès de l’entreprise. Dans un monde digitalisé où les avis sont visibles par des centaines de personnes, le service se doit d’être irréprochable.

8. Utiliser la communauté
La communauté est le point fort ; on l’a vu plus haut. Ce sont les ambassadeurs. Travailler avec eux et communiquer sur les actualités et nouveautés en amont pour obtenir un rayonnement plus large.

9. Etre présent
La récurrence est importante. Être proactif et proche des clients est un enjeu. Attention néanmoins, il est important de ne pas trop en faire non plus.

Finalement, toujours intéressant, régulièrement, de rouvrir… des portes ouvertes. Et si vous en voulez encore, voici la BD de l’expérience client et ses 78 fiches éditées par Conseil Marketing. 

Brèves

• La croissance de l’usage des podcasts n’est plus à démontrer. Génération Do It Yourself (qui édite un très bon podcast sur les parcours d’entrepreneurs, sportifs, …) dévoile une étude menée sur 807 auditeurs et leurs habitudes. Plus de 7 auditeurs sur 10 écoutent 4 podcasts par semaine et en grande majorité, vous profitez de vos activités quotidiennes pour les écouter. Son côté inspirationnel séduit : se former et découvrir de nouvelles choses sont les qualités les plus souvent appréciées. 
  
  
•  La compétition entre réseaux sociaux fait rage et tous cherchent désormais à se copier pour proposer de nouveaux moyens de monétisation pour les influenceurs. En plus du déploiement d’un contenu vidéo plus long (3 minutes), TikTok annonce tester les vidéos personnalisées payantes. De son côté, Instagram développe des « Exclusive Stories » à la sauce SuperFollow de Twitter. Et YouTube lance les vidéo courtes « Shorts » pour aller sur les plates-bandes de… TikTok ! (vu chez Superception)