m-CRM – Service client sur mobile

Alors que le cabinet Strategy Analytics vient d’annoncer que la barre du milliard de smartphones vient d’être franchie dans le monde, les nouveaux usages observés chez les  consommateurs ont également un impact sur les métiers de la relation client.

Alors que les SMS sont déjà un moyen d’échange entre la marque et les clients, les applications mobiles viennent compléter ce service avec plus d’interactivité. Les fonctionnalités proposées aux mobinautes peuvent être le suivi d’une commande, l’accès à des FAQ dynamiques avec vidéos ou visuels ou encore l’envoi de messages au service client.

Une dimension fidélisation avec la présence de bons de réductions est aussi très intéressante pour développer les ventes croisées sans oublier le questionnaire de satisfaction.

C’est donc bien un canal de plus qu’il faut intégrer dans sa stratégie « Services Consommateurs ».

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